Los pacientes merecen tanto una atención de calidad y una gran experiencia

04 de abril 2012

por Jason A. Lobo

He estado observando con gran interés el diálogo importante provocado por un reciente artículo de opinión de Teresa Brown de los New York Times . Sus comentarios sugirieron los hospitales no son hoteles y la percepción de la satisfacción no es la mejor forma de medir la verdadera naturaleza de los hospitales de trabajo hacer.

Esta planteado públicamente un tema que ha estado burbujeando bajo la superficie desde la inauguración de la Evaluación del Consumidor Hospital de proveedores de atención médica y servicios (HCAHPS) encuesta y su extensión a la ecuación de compra basado en el valor de reembolso de este año. Aunque no tengo el máximo respeto por Brown como un cuidador, e incluso para algunos de los problemas que plantea, le sugiero la necesidad de buscar en toda esta conversación con un objetivo muy diferente.

Es importante comenzar con la idea de la atención de sí mismo. A través de mi trabajo en los hospitales y de los líderes de la salud muchas que he conocido he oído un mantra común: En la asistencia sanitaria no son realmente dos tipos de empleados, los que proporcionan cuidado directo y los que apoyan a las personas que lo hacen.

Papel de todos y cada uno que jugamos en las organizaciones de salud - ya sea ambulatoria o cirugía de los centros, consultorios médicos, a pie-en clínicas u hospitales -. Influye en la experiencia global de los pacientes la experiencia del paciente se define como la suma de todas las interacciones, conformado por un la cultura de la organización, que influyen en las percepciones del paciente a través de la continuidad de la atención . Esto refuerza que la experiencia de atención médica se inicia mucho antes de un encuentro clínico y continúa mucho después. Se basa en cada interacción con el paciente y / o su familia tienen en el viaje de la atención y en última instancia, se mide por las percepciones de los individuos mismos tienen de su experiencia. Eso es lo que está en juego en la conversación HCAHPS, no es una medida de la satisfacción familiar como Brown sugiere, pero un panorama mucho más amplio de las interacciones de calidad que conducen a resultados positivos de atención.

Teniendo en cuenta esto, la medición de la percepción no es tan fuera de lugar como algunos sugieren. Un reciente estudio por Boulding et al. refuerza este punto. El estudio comparó dos relacionados con el paciente las medidas de la encuesta HCAHPS, agrupados en la satisfacción (que incluía recomendaría usted y la calificación global) y las instrucciones de descarga (que incluía a tener la información que necesita al salir y los síntomas que debe buscar después de salir), con clínica medidas centrales. El descubrimiento ofrece importantes conocimientos sobre el poder que tiene experiencia positiva en la atención.

Las medidas se centraron en la experiencia fueron más predictivo que la actuación clínica objetiva las medidas de uso frecuente para evaluar la calidad de la atención hospitalaria, específicamente en lo relacionado con los reingresos de 30 días, un componente fundamental de la evaluación de la calidad. Los autores reconocen que, si bien los principales impulsores de los reingresos hospitalarios son complejos, los resultados sugieren que las perspectivas de los pacientes en atención hospitalaria y la planificación del alta es importante para comprender el desempeño del hospital en cuanto a calidad.

Debería estar claro que no creo que las puntuaciones HCAHPS son la razón de las organizaciones de salud deben actuar, aunque reconozco que han proporcionado un gran incentivo para los esfuerzos se centraron en el área de experiencia. Como he escrito en los blogs anteriores , la experiencia del paciente es un mucho mayor compromiso estratégico que sólo trabaja para una buena puntuación en cualquier encuesta.

Creo que esto aboga por la necesidad de mirar el trabajo en la asistencia sanitaria con una visión mucho más amplia y con la intención de equilibrar las necesidades del paciente y los resultados. Brown sugirió proporcionar a los pacientes más de lo que ellos quieren pueden decir que reciben menos de lo que necesitan. Yo propongo replantear este pensamiento con una pregunta: En vez de dar a los pacientes lo que ellos quieren, ¿no deberían ser siempre de la experiencia que se merece?

Durante una reciente En el camino visita al Sistema de Salud Banner en Phoenix, un líder de la enfermera con experiencia y el defensor del paciente explicó que era hora de cambiar el pensamiento en la asistencia sanitaria de la de "nuestras" camas a la de "ellos" - es decir, los pacientes y las familias que cuidar y servir a todos los días. Si ese es el caso, es "su" habitación, ya sea privados o semi-privadas "sus", los servicios, lo que podría ser apropiado para la instalación, y "su" atención médica.

De hecho, este cambia la mentalidad de los pacientes que son temas que la de ser invitados. Los pacientes que no optan por pasar las noches en los centros sanitarios de la misma manera que lo harían unas vacaciones, pero esto no quiere decir que no debe o no se puede tratar con el mismo nivel de servicio, junto con la dignidad y el respeto que se merecen. Los hospitales y otras instalaciones de salud, son lugares donde la atención se presta, espero la compasión inculcado, que se muestra y le dijo verdades.

Si Brown cree que la noticia compartida con nuestros pacientes, tanto buenos como malos, es cómo medir su experiencia en general, esto pasa por alto una de las mayores oportunidades en la asistencia sanitaria.Proporcionar una experiencia sin igual, y tener medidas para certificar que efectivamente se promulgó, se asegura de los centros sanitarios y hospitales no son hoteles únicos. Son mucho, mucho más.